餐廳外送 KPI 指標指南：Google 商家檔案成效、平台訂單、毛利、退款、出餐與菜單優化

本頁範圍：外送營運 KPI，不是平台後台完整教學

本頁提供餐廳外送 KPI 架構，適用於一般餐廳、飲料店、小吃、連鎖分店、雲端廚房或自有外送通路。它不假設所有商家都能取得同一套平台後台，也不提供 Uber Eats、foodpanda 或 Google API 串接技術教學。不同平台指標名稱、資料可用性與報表權限會不同。

本頁也不宣稱 KPI 會保證 Google 排名或外送訂單上升。KPI 是管理與驗證工具，不是排名公式。若要把外送 KPI 變成案主證明，必須保存資料來源、日期、截圖或匯出檔，並把搜尋成效、訂單、毛利和限制分開。

KPI 地圖：從搜尋入口到毛利結果

外送 KPI 最重要的是分層。Google 商家檔案資料只能說使用者如何在 Google 搜尋和地圖上看見或互動；平台後台可以說平台內訂單和營運問題；POS 或財務資料才比較接近毛利。若把 Google 瀏覽、平台訂單和商家利潤混成一個「成效變好」，就會失去管理意義。

Google 商家檔案成效：適合衡量搜尋與地圖互動，不等於成交

Google Business Profile performance 官方文件說明，已驗證的商家檔案可查看使用者如何透過 Google 搜尋和 Google 地圖找到商家，以及瀏覽、點擊、搜尋字詞和其他互動。Business Profile Performance API 的 DailyMetric 也定義了多種指標，例如曝光、方向、來電、網站點擊、預訂、菜單點擊、訂餐相關指標等；但不是所有商家都會出現所有指標，且 API 權限與資料可用性受限制。

因此，Google 成效適合回答「搜尋入口是否變好」，例如店名搜尋、菜色搜尋、菜單點擊、網站點擊、訂餐連結互動是否增加。它不能單獨回答「外送訂單是否增加」或「毛利是否提高」。若要證明 Google 商家檔案優化有效，必須同時看平台訂單、自有訂餐頁、UTM 參數與商家成本。

平台後台：訂單數之外，還要看可靠度和問題訂單

Uber Eats Manager 官方說明指出，商家可查看 sales、order volume、ticket size、online rate、order issues、top selling items、新舊客、轉換漏斗與報表下載等資料。Uber 也有商家 order reliability 與 operational excellence 相關文件，將取消、漏接、備餐延遲、訂單正確性、餐食品質等納入營運品質討論。這些文件不能套用到所有平台，但可以支持「外送營運 KPI 不只訂單量」這個方法。

foodpanda 官方 partner 頁與 POS integration 頁則支持商家可透過商家工具追蹤 performance、insights、管理菜單、同步缺貨、標記訂單狀態和查看 order report 等方向。不過這些是平台功能描述，不等於所有台灣商家都有同樣報表欄位。文章寫法應保守：平台後台是必要資料來源，但欄位以各商家後台實際可見為準。

毛利 KPI：外送營收要扣掉平台費、包裝、折扣、退款與人力

餐廳外送最危險的錯覺，是把平台營收當作利潤。若一筆外送訂單的商品價較高，但平台費、包裝、折扣、廣告、退款與人力也更高，毛利可能低於內用或自取。商家應以品項為單位追蹤毛利，而不是只看整體營收。

建議每個主力品項都建立外送毛利表：平台菜單價、食材成本、包裝成本、平台費或合約成本、商家折扣、平台廣告、退款預留、客服時間與實際毛利。若某品項訂單多但退費率高，應回到 外送包裝 和 菜單定價 檢查，而不是只繼續促銷。

營運品質 KPI：速度、正確性、包裝、評價與可接單率

外送營運品質不能只看快。餐廳應同時看接單是否穩定、備餐是否準時、品項是否正確、包裝是否防漏、顧客是否滿意、外送員是否等待過久、尖峰是否需要暫停接單、缺貨是否及時更新。這些指標會影響平台評價，也會影響 Google 商家檔案評論與回訪。

營運品質 KPI 適合用週報處理，因為如果等到月報才看，很多問題已經造成差評或退款。每日可記錄異常案件，週末整理原因，月底再和銷售、毛利與 Google 成效合併。

• 可接單率：營業時間內是否常暫停或漏接。
• 備餐等待：外送員到店後等待多久。
• 訂單正確性：送錯、少品項、加購錯誤。
• 包裝品質：滲漏、失溫、破損、封口不完整。
• 售後問題：退款、客服、差評、食安疑慮。

月報模板：把 Google、平台和店內資料放在同一張表

可交付案主的外送 KPI 月報不應只是截平台後台。最低限度應包含：資料期間、Google 商家檔案成效、訂餐連結查核、平台訂單、客單、熱門品項、優惠活動、退款、取消、包裝問題、毛利、下月調整。若沒有毛利資料，月報必須標示「只能代表訂單與互動，不代表獲利」。

資料邊界：搜尋、點擊、訂單、毛利不能互相替代

資料邊界是案主報告最容易出錯的地方。Google 商家檔案瀏覽增加，不代表訂單增加；訂單增加，不代表毛利增加；優惠活動訂單增加，不代表顧客回購；平台後台顯示問題訂單少，也不代表沒有線下客服成本。每個 KPI 都只能證明它能證明的事。

因此，報告文字要精準。例如可以寫：「本月 Google 商家檔案網站點擊增加，且自有訂餐頁 UTM 訂單同步增加，因此可合理推論 Google 入口對自有訂餐有貢獻。」不能寫：「Google 點擊增加，所以外送一定賺更多。」若要寫獲利，必須有成本與毛利資料。

可說與不可說

可以說：Google 商家檔案成效可作為搜尋與地圖互動資料；平台後台可作為訂單與營運資料；POS、成本表和退款紀錄才適合支撐毛利與品質判斷；餐廳外送 KPI 應把搜尋、訂餐、平台、毛利和品質分層。

不能說：Google 成效等於外送訂單、平台訂單等於利潤、訂單成長等於活動成功、某平台後台 KPI 可套用到所有平台、或沒有成本資料也能宣稱商家外送獲利提升。所有 KPI 結論都要標示資料來源、期間、欄位和限制。

餐廳外送 KPI FAQ